فعالیت اصلی بازاریابان و فروشندگان «برقراری ارتباط» است و همه رفتارهای خود را در این قالب بروز می دهند. بدون شک مهارت های زیادی وجود دارند که با استفاده از آنها امکان برقراری ارتباطی موثر فراهم خواهدشد. در این نوشتار برخی از آنها را با هم مرور خواهیم کرد.

1- مهارت خوب گوش دادن

اساتید فن، همواره به این مهم اشاره کرده اند که در بازاریابی و فروش نوین، دیگر این مشتری نیست که وقت خود را برای شنیدن ویژگی های محصول یا خدمت سازمان ما صرف می کند؛ بلکه این ما هستیم که باید سراپا گوش باشیم تا ببینیم مشتری از ما چه انتظاری دارد؟ نکته مهم در این میان، توجه به تفاوت «شنیدن» و «گوش دادن» است.

«شنیدن» یک فرایند غیرارادی است که قصد و هدفی پشت آن نیست و به عبارتی به خودی خود می تواند اتفاق بیفتد. مثل زمانی که ما در اتومبیل نشسته ایم و صداهای مختلف را می شنویم: صدای اتومبیل ها، رهگذران، رادیوی اتومبیل، مکالمه دیگر سرنشینان با تلفن همراه و... در شنیدن، شنونده قصد و منظوری طراحی نکرده و به تبع آن «ماندگار» و «به ذهن سپردنِ برنامه ریزی شده» هم اتفاق نمی افتد.

اما «گوش دادن» در نقطه مقابل، فرایندی ارادی است که با قصد و منظور قبلی انجام می شود زیرا فرد به دنبال «ماندگاری» و به «ذهن سپردنِ برنامه ریزی شده» است. قطعا ما هم به دنبال ماندگاری کلام مشتری و به ذهن سپردن اولویت ها و خواسته های او هستیم تا بتوانیم در مقطع زمانی حاضر و نیز در مقاطع زمانی آتی از فرصت پاسخگویی به خواسته ها و علایق او برخوردار شویم. پس «گوش دادن» انتخاب ما خواهد بود.

الزامات گوش دادن خوب اینهاست:

• هوشیاری و تمرکز: هرچه سطح هوشیاری ما در گوش دادن بیشتر باشد، اهداف مان بهتر برآورده می شود. برای این کار باید فنون تمرکز مسلط باشیم تا بتوانیم در تمام طول زمانی که مشتری سخن می گوید، هوشیاری خود را حفظ کرده بلکه ارتقاء بدهیم.

• انتقال حس مثبت به مشتری: با بروز دادن یک سری رفتارها می توانیم گوینده را مطمئن کنیم که ما به سخنان او گوش می دهیم و بدین ترتیب حس مثبتی در او ایجاد کنم. مثل «استفاده از حرکات سر و چهره» برای تاکید بر گوش دادن به سخنان او، «طرح پرسش های درست و به موقع» که نشان دهنده این خواهد بود که ما به محتوای سخنانش گوش داده ایم و حالا به دنبال رفع ابهام و درک بهتر سخنانش هستیم، و «لبخند زدن همراه با تمرکز بر چهره او» که این پیغام را به گوینده منتقل می کند که ما مشتاق به گوش دادن به سخنانش هستیم و صبورانه تا انتها با او خواهیم بود.

2- مهارت خوب سخن گفتن

در حوزه تسلط بر فن بیان مهارت های مختلفی هستند که ضرورت دارد بازاریابان و فروشندگان و همه آنها که فعالیت شان در حوزه ارتباطات تعریف می شود آنها را بیاموزند. از جمله مهم ترین این موارد می توان به نکات ذیل اشاره کرد:

• صداقت در بیان: چه در فروش و چه در بازاریابی، صداقت اولین شرط است. جای هیچ شکی نیست که بزرگ ترین نشانه احترام به شنونده، صداقت در بیان است. وقتی بدانیم که هنر بزرگ بازاری امروز، «نگه داشتن مشتری» است نه «فروش محصول به او»، متوجه اهمیت صداقت بیان می شویم. چه بسا مشتریانی که در مراجعات متعدد موفق به فروش محصول به آنها نشده ایم ولی همچنان با روی باز از ما استقبال می کنند و یا با خواست قلبی به فروشگاه ما مراجعه می کنند. صداقت در بیان انرژی مثبتی از خود متصاعدی می کند که همه ما انسان ها قادر به دریافت آن انرژی از پشت کلام گوینده هستیم. علاوه بر موارد ذکر شده، اصل مهمی وجود دارد که نباید فراموش کنیم؛ اینکه یکی از فاکتورهای مهم یک ارتباط موفق، این است که در مشتری این تمایل را ایجاد کنیم که باز هم با ما در ارتباط باشد. ایجاد تمایل به برقراری ارتباط مجدد در مشتری بر عهده صداقت است و بس.

• ایجاز در کلام: لازم است که وقتی سخن می گوییم بتوانیم علاوه بر انتقال ویژگی های محصول و ارائه توضیحات جامع، به مشتری و مخاطب این پیام را هم بدهیم که قوت او برای ما ارزشمند است. یکی از کارهایی که در چنین واقعی خوب جواب می دهد این است که در ابتدای سخن از مخاطب بپرسیم: «چه اندازه زمان برای گفت و گو در اختیار من است؟»

• استفاده از واژگان و لحن دلنشین: تسلط ما بر ویژگی ها و مزیت های محصول مان موضوعی مهم است ولی مورد دیگری هم هست که باید متوجه اهمیت آن باشیم؛ توانایی استفاده از واژگان دلنشین. وقتی قرار بر این است که از خودمان و محصول مان و سازمان متبوع مان تصویری به یادماندنی در ذهن مخاطب ایجاد کنیم، چرا از «جادوی کلمات دلنشین» استفاده نکنیم. ارائه یک سری اطلاعات فنی و کاربردی در خصوص محصول، حتما از الزامات کار ما است و باید به شکل ویژه ای به آن اهتمام بورزیم ولی چه بهتر که مشتری از لابلای کلمات و واژگانی که به او می گوییم، یک حس خوب هم دریافت کند. واژگانی جادویی در زبان رسمی و گویش های مختلف سرزمین ما وجود دارد؛ که در قالب هایی چون اشعار و ضرب المثل ها و تکه کلام ها و واژگان بومی می توان آنها را جست و جو کرد و با رعایت دقیق در استفاده درست و محترمانه از آنها در موعد مناسب از توانایی ایجاد این حس مثبت بهره مقتضی را برد.

«آراستگی سخن» اصلا کم اهمیت تر از «آراستگی ظاهر» نیست.

3- مهارت انتقال درست اطلاعات درست

متاسفانه گاه دیده شده است که در پاسخ به اولین تماس مشتری با واحد فروش یا با طرح اولین سوالات او از بازاریاب، تنها بخشی از اطلاعات و ویژگی های مثبت محصول به او منتقل می شود. در مراحل بعدی که مشتری سوالات تازه تری به ذهنش می رسد، بخش دیگری از اطلاعات ارائه می شود. حتی گاهی تفاوت این دو بخش به حدی است که مشتری احساس می کند اگر همه این اطلاعات را از ابتدا در اختیار داشت، تصمیم دیگری در مورد خرید می گرفت. چنین رفتاری از سوی بازاریاب یا فروشنده تنها یک نتیجه قطعی به دنبال دارد: انتقال یک حس بد به مشتری در اثر ایجاد ذهنی منفی از ما و محصول و برند سازمان. شاید ضرورت داشته باشد و در جاهایی توضیح داده شده باشد که اطلاعات را بخش بخش و دسته بندی شده به مشتری انتقال بدهیم ولی این کار نباید منجر به این سوءتفاهم بشود که اطلاعات ناقص یا گاه اشتباه را در اختیار او بگذاریم. باید دقت کنیم که چنانچه در هر بخشی از توضیحات که ارائه می دهیم نکته ای وجود دارد که اطلاع از آن احتمالا در تصمیم مشتری تاثیر می گذارد، حتما آن اطلاعات را هم ارائه کنیم. قصد ما فروش محصول به هر قیمت نیست.

4- مهارت همراهی با مشتری

مشتری دوست دارد فروشنده با او همراهی کند و تا زمانی که از ابعاد مختلف محصول اطلاعات کسب نکرده است و پاسخ تک تک سوالاتش را از او نگرفته همراهش باقی بماند. یکی از موارد عجیب و اشتباه رفتاری که در برخی از فروشندگان فروشگاه های بزرگ به چشم می خورد، این است که فروشنده با ورود یک مشتری، با او همراه می شود و او را راهنمایی می کند ولی این همراهی تا زمانی است که مشتری دیگری او را صدا نزده است. به محض ورود مشتری جدید، نفر اول را که چه بسا هنوز سوالات و درخواست هایی از فروشنده دارد رها کرده و به سراغ مشتری دوم می رود. وقتی خودمان را در جایگاه مشتری قرار دهیم متوجه خواهیم شد که همیشه سوالاتی هستند که مرحله به مرحله و پس از دریافتِ پاسخِ پرسشِ قبلی به ذهن مشتری می رسد. پس لازم است تا ارائه پاسخ همه سوالات در کنار مشتری باقی بمانیم. رها کردن یک مشتری پیش از پاسخ دادن به همه پرسش های قطعی و احتمالی او، در حکم رها کردن ناگهانی کسی است که هنوز دارد با ما سخن می گوید.

تمایز میان محصولات روزبه‌روز کم‌تر می‌شود، روابط می‌تواند به عنوان یک منبع اصلی برای ایجاد مزیت رقابتی مطرح شود. مردم حتی حاضرند یک جنس نامرغوب را از یک فروشنده دارای روابط عالی خریداری کنند. ارتباطات خوب بر وفاداری مشتریان و تکرار خرید می‌افزاید و این به معنای سود بیشتر است.

مشتریان در فکر خرید جدیدترین محصولات نیستند، بلکه در پی یک مشاور قابل‌اعتمادند.

اعتماد

اعتماد، عامل کلیدی، در برقراری روابط است و مانند چسب، مشتری و فروشنده را به هم متصل می‌کند. فروش مدرن بر پایه توانایی ایجاد اعتماد بنا شده است.

برای اینکه یک فروشنده موفق شوید، باید از فروش صرف محصولات و خدمات، نه تنها به سمت فروش راه‌حل‌ها، بلکه به سوی ایجاد اعتماد و قابل‌اعتماد ماندن، تغییر موضع دهید. مقاومت، ناشی از عدم اعتماد است. زمانی که مشتری احتیاجات واقعی خود را با شما در میان نمی‌گذارد، کار زیادی نمی‌توانید انجام دهید. راه غلبه بر این وضعیت این است که اعتماد و اطمینان لازم را به وجود آورید تا مشتری به طور طبیعی، آنچه را که شما باید بدانید، بازگو کند.

چگونه اعتماد ایجاد کنیم؟

اگر بخواهید پیام موثری از اعتماد را به مشتریان و افرادی که در اطراف شما هستند بفرستید، اصول زیر را دنبال کنید.

دیگران را محور قرار دهید

دیگران را در محور قرار دادن، در واقع به معنای انعطاف‌پذیر بودن است. اشتیاق برای تطبیق دادن دیدگاهمان با عقاید دیگران یکی از مهارت‌های متقاعدسازی است. زمانی که مردم احساس کنند که شما علاوه بر علائق خودتان، به علائق آن‌ها نیز می‌اندیشید، کم‌کم به شما اعتماد خواهند کرد. یک حس علاقه پرشوری را برای کمک به دیگران، برای دستیابی به اهدافشان ایجاد کنید و به طور خستگی‌ناپذیری در مورد دنیای مشتریان کنجکاوی کنید. مسلما آنچه را که پیشکش کنید چندین برابر پس خواهید گرفت.

برای اینکه به جمع 10 درصد فروشندگان برتر بپیوندید، نه فقط موفقیت در تجارت خودتان، موفقیت تجارت مشتریان را نیز ملاک قرار دهید. زمانی که برای موفقیت مشتری می‌کوشید، آن‌ها نیز به نوبه خود برای موفقیت شما تلاش خواهند کرد.

بهترین کار را برای مشتری انجام دهید

در هر موقعیتی بدون غرض بهترین کار را برای مشتری انجام دهید؛ بدین معنا که چنانچه راه‌حل شما، برای مشتری مناسب نیست، موضوع را به وی بگویید و توصیه کنید که باید چه کاری انجام دهد. ممکن است در اینجا برخی معاملات را از دست بدهید اما مشتری صداقت شما را هرگز از یاد نخواهد برد.

گوش کنید

هر چه بیشتر گوش کنید، بیشتر مجذوب اظهارات مردم شده و آن‌ها شما را بیشتر دوست داشته، به شما اعتماد کرده و خواستار انجام معامله با شما خواهند بود. یک فروشنده ماهر، وقتی که مشتری صحبت می‌کند با توجه کامل گوش می‌کند؛ زیرا زمانی که گوش می‌کنید متوجه می‌شوید که چه موضوعاتی برای مشتری اهمیت دارد. هرگاه با یک مشتری صحبت می‌کنید در بالای سرش یک ابر سفیدی را تصور کنید که نوشته‌ شده: «کاری کن که احساس کنم مهم هستم». ایجاد این احساس در مشتری به اندازه برآوردن نیازهایش کاملا حیاتی است.

این تصور را ایجاد کنید که شما برای روابط، بیش از فروش ارزش قائلید. ماموریت شخصی شما این است که هر کار ممکن را برای مشتریان انجام دهید تا آن‌ها مطمئن شوند که تمام امکانات و منابع سازمان شما برای کمک به حصول اهداف وی از طریق محصولات و خدمات‌تان به کار گرفته می‌شود و این به معنای مشارکت در حل مشکل است.

پس از فروش با مشتری تماس بگیرید

در دوره‌های آموزش فروش، وقتی از شرکت‌کنندگان می‌خواهیم کسانی که پس از فروش با مشتریان تماس می‌گیرند، دست‌هایشان را بالا ببرند. معمولا در حدود 15 تا 20 درصد این کار را انجام می‌دهند. وقتی سوال می‌کنیم که چرا پس از فروش، با تلفن آن را پیگیری نمی‌کنید، اغلب می‌گویند ممکن است ایرادی وجود داشته باشد و محصول یا خدمت شاید دقیقا آن چیزی نباشد که مشتری توقعش را داشته است؛ اما آن یک فرصت از دست رفته محسوب می‌شود. هیچ‌ چیز بیش از اینکه فروشنده پس از فروش با مشتری تماس بگیرد یا شخصا در محل حاضر شود، باعث استحکام روابط خریدار و فروشنده نمی‌شود. همیشه این کار را انجام دهید. به ویژه زمانی که اشکالی وجود داشته باشد.

روراست باشید

اگر می‌دانستید که قرار است گفتار و کردارتان در روزنامه‌های فردا به طور دقیق نگاشته شود، آیا همین روش را برمی‌گزیدید؟ کلامتان را همچون عهد و پیمان محکم کنید؛ مثلا اگر می‌گویید: «صبح پنجشنبه سفارش شما آماده خواهد بود.» طرف مقابلتان را از این امر مطمئن کنید تا آن‌ها بتوانند برای آن روز برنامه‌ریزی کنند. قابل‌اعتماد بودن شما است که پایه‌های اعتماد و احترام را بنا می‌نهد.

مودب باشید

یکی از ویژگی‌های افراد مودب که موجب می‌شود به آن‌ها اعتماد کنیم این است که رفتار خوشایند، شایسته و پسندیده آن‌ها باعث محبوبیتشان می‌شود. آن‌ها دوست‌داشتنی‌تر به نظر می‌رسند و ما مشتاق انجام معامله با آن‌ها هستیم حتی اگر موفق به فروش نشدید یا مشتری با لحن نامناسبی با شما صحبت کرد، باز ادب و نزاکت خود را حفظ کنید. هرگز نگذارید مشتری احساس رنجش یا ناراحتی کند. خونسردی خود را حفظ کرده و سعی کنید به طور عاقلانه کشف کنید که عیب کار کجا بوده است. فقط به این علت که بازنده شده‌اید پل‌های پشت سرتان را خراب نکنید، در غیر این صورت موقعیت‌های دیگری را هم در آینده از دست خواهید داد.

قدردان باشید

ارتباطات مستمر موجب می‌شود تا روابط، عادی و بی‌اهمیت فرض نشوند. برای مشتریان پیام تشکر بفرستید: «ما به خرید شما ارج می‌نهیم و از شیوه شما در برخورد با ما بسیار سپاسگزاریم.» قدرت پیام تشکر فوق‌العاده است؛ زیرا یک قدم فراتر از تلفن کردن است و دریافت‌کننده پیام، متوجه می‌شود که برای تهیه پیام تشکر وقت و انرژی بیشتری نسبت به تلفن کردن، صرف کرده‌اید و از این‌رو محبت شما را فراموش نخواهد کرد.

مردم ابتدا شخصیت فرد را می‌خرند

توانایی ایجاد اعتماد برای برقراری ارتباط بسیار حیاتی است؛ اما برای این که این روش موثر واقع شود، مهارت دیگری نیز باید کسب شود و آن روشی است که با افراد در سطح فردی (شخصی) ارتباط برقرار کنیم.

در زمان ایجاد ارتباط با مردم، هرگز بر تفاوت‌های میان خودتان تاکید نکنید. در عوض روی شباهت‌ها، وجوه اشتراک، نقطه نظرات مشابه و عملکردهای همسان تاکید کنید.

تمثیلی کهن از قانون تشدید در موسیقی وجود دارد. اگر یکی از تارهای گیتار را بکشید و نزدیک گیتار دیگری نگه‌ دارید، با اینکه آن دو هیچ تماسی با یکدیگر ندارند اما همان تار در گیتار بعدی نیز شروع به لرزش می‌کند. بر همین قیاس، انسان‌ها کسانی را که با آن‌ها در یک طول موج هستند، دیدگاه‌هایشان را درک کرده، توافق نظر و علایق مشترک داشته باشند، دوست دارند.

به یا داشته باشید اگر «پس از اولین فروش» ارتباط ایجاد نکنیم، فروش‌های بعدی هم صورت نخواهد پذیرفت.

یکی از عواملی که رقبایتان هرگز قادر به تقلید آن نیستند، نحوه ارتباط شما با مشتریان است

اعتماد، شرط اولیه برای وفاداری است و در نهایت وفاداری است که موجب تکرار معاملات می‌شود. سعی کنید در ایجاد اعتماد فوق‌العاده باشید.